그러나 우리가 조직문화를 만들어가고자 하는 노력들이 기업이 고객에게 어필하는 브랜드와 어긋나는 상황이 된다면 어쩌면 행복하고 생산적인 구성원들이 오히려 조직의 성과에 반하는 잘못된 결과를 이끌어내게 될 수도 있다. 예를 들어 비용절감과 생산성을 중시하는 조직정서를 공유하고 있는 구성원들이 일하고 있는 한 동네 마트가 있는데 그 마트의 마케팅 기획자는 시장 트렌드라는 관점에서 고객경험을 중심에 둔 브랜드를 만들어가기 위해 노력하고 있다고 생각해보자.

이러한 상황에서 이 조직이 조직문화를 강화해 나가기 위한 시도를 한다면 어떤 일들이 일어날까? 그 시도들이 크게 잘못되지 않았다면 마트의 구성원들은 조금 더 행복하게 조금 더 열심히 일하게 될 것이다. 그러나 좋은 고객경험이라는 가치를 기대하고 그 마트를 방문한 고객들은 이러한 조직문화의 시도들로 인해, 더 열심히 가성비 높은 제품을 제공하려는 직원들의 노력과 맞닥뜨리게 되고 친절하고 품격 있는 쇼핑경험에 대한 기대는 무너지게 될 것이다. 그리고 그로 인해 생길 수 있는 고객 불만은 마트 구성원들의 동기와 만족감을 기존보다 더 떨어뜨리게 될지도 모른다.

반대로 그 마트의 마케팅 기획자가 조직정서적인 특성들과 매칭되는 브랜드를 만들어가는 마케팅적인 노력을 한다면, 즉 마트를 고객들에게 가성비 높고 실용적인 마트로서 브랜딩하려고 시도하는 상황이라면 어떤 일들이 일어날까? 구성원들을 배려하고 조직분위기를 높이기 위한 조직문화적인 시도들은 마트구성원들이 조금 더 행복하게 그리고 조금 더 열심히 일하도록 하게 될 것이다. 그리고 그것은 작은 부분일지라도 가성비와 실용성을 기대하고 찾아오는 고객들에게 조금 더 향상된 가치를 제공하게 될 것이다.

또한 만족하는 고객들의 피드백을 경험하게 되는 마트 구성원들은 자신이 세상에 조금은 가치 있는 일을 하고 있다고 느끼게 될 것이고 이로 인해 동기유발 되고 일과 조직에 대한 만족도도 향상될 것이다. 더 나아가 이렇게 향상된 구성원들의 경험은 다시 고객경험을 강화하게 되는 선순환을 이끌어 낼 것이다. 이러한 선순환은 동네 주민들이 이미 가지고 있는 마트의 브랜드를 조직문화로 만들어가고자 하는 반대의 상황에서도 동일하게 만들어지게 될 것이다.

물론 일반적으로 기업들의 상황은 앞서 이야기한 동네마트보다는 훨씬 더 복잡하고, 구성원들이 하는 일도 자신의 일상적인 업무들과 브랜드의 연결성을 인식할 수 있을 만큼 충분히 직접적이지 못하다. 그러나 동일한 가치를 기반으로 조직문화와 브랜드를 만들어 갈 수 있다면 한 방향을 지향하는 구성원들과 조직 기능간의 정렬을 보다 손쉽게 이끌어낼 수 있을 것이다. 회사가 고객과 세상에 제공하는 궁극적인 가치를 창출하기 위해 조직의 각 기능별 구성원들에게 무엇을 어떻게 해야 하는지를 훈련시키기 위한 추가적인 수고를 하지 않아도 될 것이다.

또한 마케팅과 영업조직에서 조직관점에서의 목적과 고객관점에서의 목적 사이에서 더 이상 혼란스러울 필요도 없다. 궁극적으로는 기업 내의 모든 기능조직들과 구성원들이 동일한 우선순위를 가지고 일하는 환경이 구축될 것이다.

조직문화와 브랜드가 일치될 때 고객 충성도 높아

한 사람의 개인도 안과 밖이 같아야 타인으로부터의 인정과 자신의 행복을 얻을 수 있는 것처럼 기업도 조직 내부의 구성원들이 옳다고 믿는 목적과 가치들이 그대로 고객과 세상이 우리를 인식하기 원하는 것들로 직접적으로 연결되어야 한다. 세상에 좋은 브랜드들이 그러한 것처럼 한 가지로 명명할 수 있는 좋은 조직문화는 없다. 고객과 세상이 우리의 브랜드의 독특함으로 인식해주기를 원하는 우리 조직문화의 독특한 요소를 발견해내야 한다. 또 동시에 우리 구성원들이 자부심을 느끼는 우리 조직문화의 독특함을 고객과 세상이 우리의 독특함으로 인지할 수 있는 요소들을 발견해 그것을 촉진하고 강화해 조직문화 또는 브랜드로 정착시켜 나가야 할 것이다. 조직문화와 브랜드가 서로 일치될 때 조직의 기능적 효과성도, 제품과 서비스의 품질도 그리고 고객의 충성도도 높아질 것이다. 또한 이렇게 만들어진 브랜드와 조직문화는 누구도 쉽게 따라할 수 없는 우리만의 경쟁력이 될 것이다. 그리고 우리 회사의 조직문화도 브랜드가 그래야 하는 만큼이나 특별해도 좋을 것 같다.

출처: 사람인HR매거진_ 유준희 조직문화 공작소, AIPU대표